EPISODE K-ブランドオフエピソード

同業他社が増え続ける中、私たちが選ばれ続けるために必要なのは「接客力」だ。ベテラン社員は自然にできても、経験の浅いメンバーにはまだ課題があった。「どうすれば全員が楽しみながら学べるだろう？」その問いから生まれたのが「接客マイスターコンテスト」だ。
開催までには数々の壁があった。資料を作るために他社事例を調べ、動画を何度も見返し、全体像を描き上げること。全従業員が参加できるスケジュール調整。さらに、「ブランドオフらしい接客」を定義するために先輩社員たちと審査基準を練り上げたこと。どれも簡単ではなく、正直大変だった。「やるしかない」と自分に言い聞かせた。
ついに本番。参加者が堂々と接客を披露する姿を見た瞬間、胸が熱くなった。「楽しかった」「参加してよかった」と声があがり、社内に大きな反響が広がった。部署を越えた交流が生まれ、ブランドオフの接客に感動した人が友人知人に当社を紹介してくださるなど、思いもよらぬ広がりができた。次回はフランチャイズ加盟店も巻き込み、グループ全体での開催を目指す。前回を超える感動を、必ず作り出したい。

入社前は、「数字にシビアでピリッとした会社」という印象を持っていた。私が所属する営業企画部も、名前の印象から成果を厳しく問われ、常に緊張感の中で働くのだろうと想像していた。しかし、実際に入社してみると、そこには「チームで支え合い、共に成長する文化」が根付いていた。
とあるキャンペーン企画を任された際、提案は通ったものの、懸念点が次々に浮上し、「どう進めればいいんだろう…」と心が折れそうになる瞬間もあった。それでも、「一緒に考えよう」と声をかけてくれる仲間、改善策を共に検討してくれる上司がいたおかげで、迷わず前に進めた。失敗を恐れず、互いの強みを活かして補い合うチームの力で困難を乗り越え、キャンペーン企画を無事に実現できた瞬間は、言葉にできない達成感だった。
部署をまたぐ連携でも、一人ひとりが主体的に動き、状況に応じて柔軟にコミュニケーションを取ることで、チーム全体の力は最大化する。「仲間がいる」という安心感が、どんなプレッシャーも乗り越える力になっていると、改めて実感している。

口コミを増やす秘訣は、お客様との会話にあると感じている。来店される方は国籍も性別も年齢も本当にさまざまだが、特におしゃべり好きな方はその場で口コミを書いてくださる確率が高い。だから私は、査定時間をただの手続きにせず、楽しんでいただくことを意識している。最初に名刺を渡した瞬間から、出身地である韓国の話題で自然に会話を広げ、お客様との距離を縮める。「優しそう、この人と話していて楽しい、また会いたい」という流れを作ることがポイントだ。口コミをお願いするときは、必ず担当名と写真付きで投稿してもらう。「サクラレビューではない」とリアル感が出るから、他社との差別化につながる。
こうした工夫を重ねることで、投稿をきっかけに新規来店が増え、MEO対策※にも効果が出た。実際に「また会いたくて来ました」と私を指名して来店されるお客様も増え、努力が形になっているのを日々実感している。お客様一人ひとりとの関わりを大切にすることが、口コミ獲得の最大のポイントだと確信している。あくまでも一例かもしれないけれど、こうやってスタッフ一人ひとり工夫を凝らして楽しみながら働く。これがいい店舗を作っていく秘訣なのかもしれないなと思う。
※MEO：Map Engine Optimization（マップエンジン最適化）の略で、Googleマップなどの地図サービスで、特定の地域にある店舗やビジネス情報を検索結果の上位に表示させるための施策

海外で店舗を運営する中で、最大の壁は“人材管理”だ。文化や価値観が異なる環境で、日本流の接客を根付かせるのは容易ではない。それでも、「この品質を世界に届けるんだ」と思い、スタッフへの教育に全力を注いできた。日本のおもてなしを活かした販売・買取接客の徹底、毎日のディスプレイチェック、清潔な店舗の維持。特に買取接客は、交渉力や細やかな心配りが不可欠で、「ここは任せたぞ」と事前指導を欠かさない。日本の会社としての信頼を裏切らないためだ。
店長になってからは、視野がぐっと広がった。「今、誰が何をしているか」を常に把握し、適材適所で動かす。冷静な判断と感情に流されない姿勢が、スタッフとの信頼関係を築く鍵となった。この姿勢は、溝を減らし、離職率を下げ、店舗の雰囲気改善にもつながっている。
さらにこの会社らしい取り組みとして、常連のお客様の好みや会話をスタッフ全員で共有している。担当が変わっても、いつも通りの温かさで迎えることで、ファンを少しずつ増やしてきた。この小さな積み重ねが、アジアNo.1への一歩になると信じている。

インターネットが主流になった今でも、私たちは“手競り”を大切にしている。現地で値が跳ね上がる瞬間の緊張感、参加者同士が交わす熱気。それは現地でしか味わえないものであり、金沢オークションの誇りだ。
全国からお客様に足を運んでいただく以上、気持ちよく買い付けていただくことが何より大切になる。会場の準備はもちろん、外注先との連携にまで気を配る。そこに信頼が生まれ、この仕事の価値が高まるから。
表に出るのは競りの華やかさだが、その裏には地道な作業がある。商品タグをつけ、検品をし、出品準備を重ねる。一見地味に見えるが、すべては“預かった商品を次のお客様に最高の形で届ける”ためのリレーユースの精神。スタッフ一人ひとりが橋渡しの責任を背負っている。こうした一人ひとりの積み重ねが、会社全体の成長を支えている。だからこそ、われわれは入札型・ネット型を含む三つのオークション事業を連携させ、それぞれの強みを磨いてこれた。より大規模な市場をつくるには、さらに連携を強め、新しい技術を取り入れる必要がある。生成AIの活用もその一つだ。伝統を守りながら進化を続けること。それが私たちに課せられた使命だと思う。